人机协同转人工是春笋智能客服机器人的安全底线设计。 春笋的原则是宁可不答，也不答错：当问题涉及赔付判断、责任认定或置信度不足时， 机器人不会硬猜，而是立即转接人工并自动 @ 值班客服， 同时把完整的对话历史一并同步，客服接手后无需客户重复描述。 配合图标分级提示，客服可以一眼分辨哪些需要立即处理。 这也是春笋能在机器人接管率达到 95% 的同时不出事的原因。
场景痛点
机器人最容易翻车的三个地方
机器人不懂装懂，一句答错，客户直接炸了，后面十句好话都补不回来。
代价：信任崩塌，比不回复更糟
好不容易转到人工，客服上来一句"请问您什么问题"，客户又要从头说一遍。
代价：体验断层，客户情绪二次升级
转了人工却没人接，消息淹没在群里，客户等了半小时才想起来再@一次。
代价：转接即失联，等于没转
春笋怎么做
把"交接"这件事做扎实
第 1 步
拿不准，就不开口
涉及赔付、责任认定、异常判断这类问题，机器人不该替人做决定。春笋会主动识别自己的能力边界并交给人工。
- 置信度不足时自动转人工，不做无把握的回答
- 赔付、投诉、责任类问题默认走人工，不冒险
- 客户也可主动呼叫人工，随时切换
客户群 · 实际效果
客
我这个件昨天显示签收了，但我没收到东西，这个怎么赔付？
笋
这个问题需要人工核实，已为您通知值班客服 @值班客服
涉及赔付 · 默认转人工
第 2 步
转给谁，让对方一定看得到
转人工不能只是发一句"稍等"。春笋会自动 @ 值班客服，让消息在客服的聊天列表里跳出来，而不是沉在群消息里。
- 自动 @ 值班客服，形成明确的提醒
- 客服在聊天列表收到统一标识，快速识别待处理
- 值班人员可按班次配置，谁当班就 @ 谁
客服视角
服
收到 @值班客服 提醒
不会淹没在群消息里
第 3 步
轻重缓急，用图标分出来
不是所有转人工都同等紧急。春笋用不同图标区分提示级别，客服扫一眼就知道先处理哪个。
- 提醒客户关注与提醒人工处理，使用不同图标区分
- 客服按提示级别排优先级，不用逐条看内容
- 处理完成后状态自动更新，避免重复跟进
提示分级示意
| 提示级别 | 含义 | 处理建议 |
|---|---|---|
| 客户关注类 | 需要客户知晓或确认的信息 | 客户自行查看即可 |
| 人工处理类 | 需要人工介入判断或操作 | 值班客服尽快跟进 |
可配置项
转人工的规则，按团队排班定
| 配置项 | 作用 |
|---|---|
| 转人工触发条件 | 哪些类型的问题默认直接转人工，例如赔付、投诉、责任认定 |
| 值班客服设置 | 配置当班人员，转人工时自动 @ 对应客服 |
| 提示图标分级 | 区分"提醒客户关注"与"提醒人工处理"两类提示 |
| 对话历史同步 | 转人工时一并同步的对话范围 |
| 客户主动呼叫 | 客户主动要求人工时的响应方式与话术 |
| 内部人员识别 | 区分内部人员与客户，避免误判导致无效转接 |
以上为常用配置示例，完整规则可在开通时由顾问按贵司业务习惯配置。
万一还是出了问题，我们担责
再严谨的机制也不能保证零失误。正式标准用户在使用过程中，
凡因机器人自身原因导致漏处理或错处理、给用户造成损失的，由春笋承担相应罚款——
我们不用"仅供参考"把责任推回给客户。
适用于正式标准用户；限于经核实确属机器人自身原因导致的漏处理或错处理；具体责任范围与认定方式以双方签署的服务协议约定为准。
相关能力